Que faire en cas de litige…

Il est possible que vous ne soyez pas d’accord sur la nature de l’intervention qui a été effectuée par la compagnie d’assistance, peut-être ne vous a-t-elle pas assistée, vous pouvez être en désaccord aussi sur la manière dont vous avez été assistée ou au sujet d’une prestation que vous estimez non conforme par rapport à ce que prévoyaient les conditions du contrat, peut-être vous a-t-on signifié un refus d’intervention (ou de dédommagement), ou bien vous pensez avoir été mal pris en charge, …

  • Les insatisfactions peuvent être nombreuses, notamment au vu de la difficulté de mise en œuvre d’une assistance efficace et de qualité mais aussi au vu de la complexité des contrats (notamment au niveau de leurs conditions générales).

Dans tous les cas, en cas de litige, il convient de savoir si votre mécontentement est fondé (ou non fondé) !

Pour cela, vous devez tout d’abord connaître précisément quel est le problème auquel vous êtes confronté et les raisons pour lesquels vous êtes insatisfait.

Quelle en est son origine ?

  • Qui est responsable du problème ?
  • Avez-vous, vous-même, entrepris toutes les démarches nécessaires ?
  • Qu’attendiez-vous comme solution ?
  • La solution que vous attendiez était-elle prévue dans les prestations/conditions du contrat ?
  • Quelle a été la réponse de la compagnie d’assurance (ou autre organisme compétent) ?

A retenir :

Dans tous les cas, préparez au mieux votre dossier, gardez toute trace de communication et tout document probant et si nécessaire, prenez des photos. Idéalement et avant toute requête, informez-vous également au maximum sur la nature du votre souci (relisez votre contrat, les conditions générales et particulières de votre contrat, voire la législation traitant du sujet ou informez-vous des éventuels cas de jurisprudences). Enfin, retenez que la compagnie d’assistance n’est pas tenue de solutionner tout type de problème et que vous devrez peut-être prioritairement vous adresser à un autre organisme (compagnie de transport en cas de problème de bagages, agence de voyage en cas de problème d’hébergement, …). En cas de doute, contactez la compagnie d’assistance qui saura efficacement vous indiquer la marche à suivre et suivez leurs instructions.

Voici quelques conseils en cas de litige :

Prenez contact avec votre compagnie d’assistance.

Le 1er réflexe est naturellement de prendre contact avec votre assureur. Et ceci, dans les plus brefs délais ! Réclamez une solution à votre problème et demandez qu’une réponse écrite vous soit transmise (en guise de preuve). Si vous n’obtenez pas satisfaction, ne vous contentez pas d’un refus signifié poliment par l’assureur ! Réclamez une explication écrite, justifiée et demandez que l’on vous énumère les articles de loi et/ou les articles des conditions générales du contrat sur base desquels leur décision a été motivée.

A défaut de réponse (absence de réponse, réponse non satisfaisante et/ou insuffisamment motivée), adressez par courrier recommandé (pour garder une trace de votre envoi) un courrier de plainte à votre compagnie d’assistance. Adressez le courrier à la direction de la compagnie d’assurance et dans l’en-tête, précisez clairement qu’il s’agit d’un courrier de plainte. Les sociétés (quel que soit leur secteur d’activité) attacheront une plus grande importance à ce type de courrier et généralement, un correspondant plus expérimenté vous répondra. Exigez dans tous les cas que la réponse vous soit fournie de manière écrite (en guise de preuve).

Adressez-vous à l’Ombudsman des Assurances

Adressez gratuitement une réclamation auprès de l’Ombudsman des Assurances, qui assure un rôle de médiateur entre l’assuré et l’assureur. Ils analyseront votre plainte et prendront contact avec la compagnie d’assistance. Après analyse de votre dossier, ils vous feront part de leurs conclusions et vous aideront à obtenir gain de cause (si vous êtes dans vos droits). Notez en outre que l’équipe de l’Ombudsman est majoritairement composé de juristes et qu’ils disposent d’un haut degré d’expertise. L’Ombudsman étant lié indirectement à Assuralia, l’Union Professionnelle des Compagnies d’Assurance, l’assureur prendra fort au sérieux toute intervention de sa part.
NB : Si une action en justice est déjà en cours, sachez que l’Ombudsman ne pourra se substituer à la justice et vous renverra aimablement vers vos avocats.

Faîtes appel à une association de défense des consommateurs

Vous pouvez aussi décider d’informer les associations de défense des consommateurs des éventuelles pratiques douteuses et de votre expérience négative. Si votre requête est fondée, ils pourront y ajouter leur touche personnelle (rappel à l’ordre, écriture d’un article, …). Notons que si vous êtes affilié à Test-Achats, vous pourrez aussi bénéficier d’une assistance juridique de leur part en cas de besoin.

Faîtes intervenir votre assurance protection juridique

Si vous disposez d’un contrat d’assistance juridique étendu (il faut généralement un contrat distinct de tout autre contrat, souscrit auprès d’un assureur protection juridique spécialisé tel que ARAG, DAS, LAR, …), vous pourrez généralement faire appel à leurs services afin de faire valoir vos droits. Consultez les conditions de ce type de contrat, si vous y avez souscrit et appelez-les, pour savoir s’ils peuvent intervenir. Et éventuellement intenter une action en justice si votre assureur protection juridique estime que vous avez des probabilités d’obtenir gain de cause.

A retenir :
Un assureur/assisteur n’a qu’une obligation de moyens vis-à-vis de ses clients, et non de résultats. Concrètement, cela signifie que le prestataire de service doit s’engager à mettre en œuvre tous les moyens appropriés et déployer ses meilleurs efforts pour atteindre l'objectif et réaliser la prestation qui lui est confiée. Plus simplement dit encore, l’assureur/assisteur doit faire son maximum afin de vous venir en aide et s’il peut prouver qu’il a fait le maximum (sans pour autant que l’objectif ait été atteint), vous n’aurez aucun recours par la suite. La seule possibilité de recours consistera alors à prouver la faute de l’assureur/assisteur qui ne s’est pas donné les moyens pour réaliser son engagement.

Et si le litige ne concerne pas directement votre compagnie d’assurance ?

Il se peut en effet que le problème ne provient pas de votre compagnie d’assurance, qui a peut-être de très bonnes raisons de ne pas intervenir. Notamment car la responsabilité de votre problème incombe à un autre organisme (compagnie de transport, compagnie aérienne, agence de voyage, …). La compagnie d’assistance saura très certainement vous aiguiller efficacement et vous renvoyer vers les organismes compétents.

Conseils:

  • En cas de litige avec la compagnie aérienne qui a assuré (ou devait assurer) le vol, prenez contact avec le « service client » de ladite compagnie (ou à défaut avec la société auprès de laquelle vous avez effectué la réservation de vol).
  • En cas de litige avec une compagnie opérant au départ de la Belgique, adressez-vous au SPF Mobilité et Transports.
  • En cas de litige avec une compagnie étrangère (établie sur le territoire de l'un des pays de l'UE + quelques autres pays scandinave), adressez-vous au CEC - Centre Européen des Consommateurs – Rue de Hollande, 13 à 1060 Bruxelles - info@cecbelgique.be).
  • En cas de litige avec un intermédiaire et/ou un tour-opérateur, prenez contact avec la Commission de Litiges Voyages (CLV - Boulevard du Roi Albert II, 16 à 1000 Bruxelles - conciliation.clv@skynet.be ou clv.gr@skynet.be) qui est compétent pour tout litige se rapportant au déroulement d'un voyage.